Die Costumer Journey beschreibt die „Reise des Kunden“ bevor und auch nachdem er sich für Dein Unternehmen entschieden hat. Viele Unternehmer sind der Meinung, dass die Kunden mit dem Hinterlegen der Kontaktdaten den ersten Kontakt zum Unternehmen hatten.  Die kommenden Zeilen beschäftigen sich mit den Themen

  1. Customer Journey (CJ) per Definition
  2. Das AIDA-Prinzip in der CJ
  3. Tools an den unterschiedlichen Touchpoints
  4. Schlussfolgerung für den täglichen Workflow

Per Definition:

Der Begriff Customer Journey bezeichnet die „Reise“ (engl. Journey) eines potenziellen Kunden über verschiedene Kontaktpunkte mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen (engl. Touchpoints), bis er eine gewünschte Zielhandlung durchführt. Eine Customer Journey kann sich über mehrere Stunden oder Tage erstrecken. Gängige Zielhandlungen sind Käufe, Bestellungen oder Anfragen. Als Touchpoints wird jede Art von Kontaktpunkten bezeichnet, von klassischer Werbung (Anzeigen, TV- oder Radio-Spot, etc.) über Onlinemarketing-Maßnahmen bis hin zur Meinung eines Freundes oder Informationen auf Bewertungsportalen.“ Quelle: https://www.onlinemarketing-praxis.de/glossar/customer-journey

 

An welchem Touchpoint beginnt nur also die Reise des Interessenten oder Kunden?

Dieses lässt sich gut am Hand der A-I-D-A-Formel erläutern. Das AIDA-Modell, entwickelt vom amerikanischen Marketing-Spezialist Elmo Lewis, ist eine Werbestrategie. Das Modell besteht aus vier Stufen, welche zum Verkauf von Produkten und Dienstleistungen eingesetzt wird. Potenzielle Käufer durchlaufen diese vier Phasen vom geweckten Interesse bis hin zum tatsächlichen Erwerb. Die Werbeziele tragen sich in den Buchstaben AIDA jeweils ab. Daher kommt der Name AIDA-Prinzip.

 

Bildquelle: istock.com / 940685592 / chrupka

Das A erste von AIDA steht für ATTENTION.

Dabei geht es um die Aufmerksamkeit. Kunden muss man zu aller erst auf ein Produkt oder eine Dienstleistung aufmerksam machen. Um die Aufmerksamkeit zu erregen werden sogenannte „Eyecatcher“ oder „Aufhänger“ verwendet. Dies sind auffällige Farben, Slogans, Bilder oder Videos.

Das I steht für INTEREST.

Nachdem ein möglicher Käufer aufmerksam gemacht wurde, muss nun das Interesse an dem Produkt oder der Dienstleistung geweckt werden. Die Werbung wird nur weiter beachtet, wenn es den Betroffenen tatsächlich interessiert und dieser sich „abgeholen“ oder „angesprochen“ fühlt. Wichtige Punkte die beachtet werden sollten, sind beispielsweise Werbeslogans möglichst unkompliziert und interessant zu formulieren und auf den veschiedenen Kanälen präsent zu sein, auf denen sich der Interessent aufhält.

Das D steht für DESIRE.

Nachdem das Interesse des Käufers geweckt wurde, muss er den Wunsch entwickeln, den Gegenstand zu besitzen. Desire kann hier mit „Begehren“ oder „Verlangen“ übersetzt werden. Um dies zu erreichen, gibt es verschiedene Ansätze. Eine Möglichkeit ist, den Käufer auf emotionaler Ebene zu berühren. Das Produkt kann an dieser Stelle mit den befriedigen von „Pain“ oder „Plessure“ in Verbindung gebracht werden. Weg von einem Schmerz- oder Mangelzustand oder der Weg hin zu einem Idealzustand und Wunscherfüllung. Zu diesen Bereichen zählen z. B. hohes gesellschaftliches Ansehen, Schönheit und Wohlstand. Auch ist eine Methode den Käufer durch Angst zu erreichen.  Ein Produkt, dass man zum Schutz vor bestimmten Gefahren, beispielsweise bei Krankheiten einsetzt, lässt sich gut verkaufen. Bedürfnisse des Menschen spricht man an und bringt diese in Verbindung mit dem jeweiligen Produkt, sodass man den Wunsch weckt das Produkt zu besitzen.

Das letzte A steht für ACTION.

Die letzte Phase des AIDA-Prinzips ist die, in der der Käufer aktiv wird und das Produkt kauft. Klare Aufforderungen sind dabei von Vorteil. Am Ende eines Werbespots wird dem Käufer mitgeteilt, wo er das Produkt erwerben kann. Ein Produkt, dass man zum Schutz vor bestimmten Gefahren, beispielsweise bei Krankheiten einsetzt, lässt sich gut verkaufen.

 

Welche Tools oder Kanäle können nun an welchen Touchpoints verwendet werden?

Laut diverser Studien wird der Mensch täglich mit 3.000 bis teilweise über 10.000 Werbebotschaften „bombadiert“. Darüber hinaus Stellen auch wir in der Agentur fest, dass sich der Trend immer mehr in den Online Bereich verschiebt und mit den Offline-Bereich verknüpft. Es geht also um das permanente Gewinnen der Aufmerksamkeit und um das liefern von relevanten, interessanten und ansprechenden Content. Welche Tools und Kanäle werden im ersten Schritt (ATTENTION) genutzt!

Social Media – Facebook, Instagram, Tik Tok und Co. haben eine extrem große Reichweite. Beträge, Stories, Gruppen sind ideale Tools um einen ersten Touchpoint zu schaffen.

YouTube – Das Video-Netzwerk mit seinen Tutorials ist für viele Nutzer eine erste Anlaufstelle, um sich wissen anzueignen. Platzieren Sie hier zu Ihre USPs passenden Content.

PR – Öffentlichkeitsarbeit mit Heldengeschichten, Zeitungsartikeln, Beiträgen mit SEO-Optimierung

google Display – Platzieren Sie themenbezogene Werbung auf regionalen Partnerwebsites, die sich mit dem Thema beschäftigen, mit dem Sie sich auskennen. z. B. Haustier-Utensilien auf der Website einer Hundeschule

Influencer –Platzieren Sie ihre Produkte oder Dienstleistungen indirekt über Dritte Personen! Influencer bedienen sich in der Regel ebenfalls der oben genannten Tool.

 

Habt Ihr einmal die Aufmerksamkeit des Interessenten gewonnen haben, gilt es weiteres Interesse (INTEREST) zu wecken und bereits bestehendes zu erhalten. Im CJ-Prozess könnte der Interessent jetzt weiter nach Ihrem Produkt suchen.  Es ist also Hilfreich schnell gefunden zu werden und saubere und ansprechende Erklärungen/ Beschreibungen oder Videos zu verwenden. Welche Tools sollten Sie nutzen?

Shop oder Website – Platzieren Sie hier saubere Beschreibungen oder arbeiten Sie mir Videos, welche Lust auf mehr machen.

google Suchnetzwerk – Erstellen Sie Suchkampagnen und überlegen Sie aus der Sicht des Kunden, welche Suchbegriffe und Keywords relevant sein könnten.

google Display Remarketing –Nutzen Sie die Kraft der Nachverfolgung für Interessenten, die bereits mit Ihren Fanpages, Website oder Videos interagiert haben. So wecken Sie weiterhin Interesse und bleiben schonmal im Kopf des Interessenten.

 

Im Step #3 DESIRE werden die Eigenschaften des Produktes oder der Dienstleistung mit dem persönlichen Wunsch des Interessenten verknüpft. Hier werden Angebote präsentiert, die den verschiedenen Denktypen „abgeholt“. An der Stelle das vielen bekannte Performance-Marketing über Lead-Akquise und Abschöpfungskampagnen. Welche Tools und Kanäle können wir hier nutzen?

Social Media: Facebook und Co mit Videos, Testpersonen-Kampagnen, Rabattaktionen

Youtube, google Display Remarketing, Landing Pages, 

E-Mail-Responder – Nachdem sich der Interessent vielleicht einen Ratgeber oder eine Fallstudie angesehen oder heruntergeladen hast, kann er mittels E-Mail oder Messenger-Systemen automatische „bedient“ werden.

 

Der letzte Schritt ist die ACTION– also die Handlung, die den Interessenten „auf das nächste Level“ hebt. Er wird jetzt vom Besucher, zum Interessenten oder im späteren Funnelschritt zum Kunden. Um diesen Step zu realisieren kannst folgende Tools und Kanäle nutzen:

Landing Pages mit klarer Handlungsaufforderung (CTA). Z. B. „Jetzt eintragen“ oder „Jetzt Termin legen“ oder „Jetzt online abschließen“ oder klassisch die Vertragsunterschrift.

Online Shops – Verkaufsabschlüsse

Digistore24 – für Dienstleistungen oder online Pakete

 

Schlussfolgerung:

es macht durchaus Sinn, sich einmal die Zeit zu nehmen, zu überlegen, zu mind-mappen und sich dabei folgende Fragen zu beantworten:

  1. Wie kommt mein Interessent zu mir?
  2. Welche Touchpoints und Kanäle sind für Ihn relevant?
  3. Wie positioniere ich mit welchen Touchpoints mein Angebot oder meine Dienstleistung sinnvoll?
  4. Kann ich es alleine oder benötige ich besser professionelle Hilfe?

Unterm Strich sollte man die Customer Journey, die Ihr Kunde / Interessent durchläuft einfach mal zu Papier bringen um an den richtigen Stellen das jeweilige Werbeformat platzieren zu können. Es ist von Vorteil „omnipräsent“ (als Unternehmen plattformübergreifende Präsenz zeigen) aufzutreten und den Interessenten an der jeweiligen Stufe abzuholen. Jemand der sich einen Ratgeber heruntergeladen hat, ist weniger weit im Customer Journey Prozess, als ein Interessent, der bereits seinen ersten Kauf getätigt hat. All dies gilt es bei der Wahl der online Marketing Strategie zu beherzigen.